Responsable offre de service et expérience client (manager de transition) - F/H

Le CabRH recherche un Responsable offre de service et expérience client H/F dans le cadre d'un poste de manager de transition au sein d'une fédération située dans le 8éme arrondissement de Paris.

L'entreprise :

Fédération professionnelle de référence située dans le 8éme arrondissement de Paris, elleporte un projet stratégique ambitieux visant à faire de l’emploi à domicile un levier d'émancipation.
Elle a engagé une transformation profonde afin de faire évoluer son modèle d’une logique principalement institutionnelle vers une logique business, dans une perspective de forte croissance.

Le poste :

Enjeu principal :

Structurer et faire évoluer l’offre de services dans une logique orientée valeur adhérent et performance économique, tout en consolidant l’expertise « client » (besoins, usages, parcours, satisfaction) et en sécurisant l’exécution opérationnelle des chantiers clés.
L’offre de service à créer est fondamentalement digitale car elle s’adosse, en terme de canal, au développement d’une application.

Responsabilités :

Le Responsable offre de services & expertise client H/F intervient comme référent tactique et expert au service de la Directrice marketing, avec un rôle de compréhension des besoins et attentes non couvertes des suspects, prospects et clients, puis de constitution de l’offre (larguer et profondeur de gamme) et de définition de l’expérience et des parcours client adossés :

Contribuer à la proposition de valeur globale et à la différenciation concurrentielle.
Structurer, prioriser et piloter l’évolution des offres et des parcours d’adhésion.
Installer une démarche « voix du client » (insights, usages, tests) pour alimenter l’offre et l’expérience client
Sécuriser le delivery des chantiers transverses liés à l’offre (contenus, outils, parcours, data), en lien avec le responsable du pilotage des projets marketing mais aussi les autres directions concernées
Mettre sous contrôle les indicateurs (adoption, usage, satisfaction) et recommander les arbitrages / évolutions nécessaires.
Produire les assets qui serviront à la communication interne (formation, onboarding) et externe.

Vos missions sont les suivantes :

Marketing stratégique & connaissance adhérents : 

Analyser et segmenter les besoins, usages et attentes des particuliers employeurs (quanti/quali) – en lien avec l’observatoire de la Fepem
Réaliser une veille stratégique, concurrentielle et sectorielle ; identifier tendances et opportunités (en lien avec l’observatoire de la Fepem
Formaliser les insights clés et les traduire en recommandations opérationnelles (offre, parcours, canaux, contenus).
Contribuer à la construction d’une stratégie marketing pluriannuelle centrée valeur et impact.

Structuration et pilotage de l’offre de services :

Concevoir, prioriser et faire évoluer les offres de services (adhésion, services, options) selon une logique de gamme
Définir les niveaux de service, la valeur d’usage et les principes de pricing (propositions et scénarios).
Assurer la cohérence nationale et organiser les adaptations territoriales si nécessaires.
Produire l’intégralité des supports de présentation des offres qui seront à usage interne comme externe pour une communication auprès du Grand public : online et offline (print pour des salons par ex)
Cette mission n°2 sera en lien étroit avec un prestataire déjà sélectionné qu’il s’agira de piloter.

Expérience client & optimisation des parcours : 

Cartographier les parcours (prospects, adhérents) et identifier les irritants / leviers
Mettre en place une démarche de tests – en lien avec une communauté de testeurs déjà existante et d’amélioration continue.
Structurer une boucle de feedback : collecte, analyse, priorisation, plan d’actions (VoC / NPS / verbatims).
Travailler en co-construction avec les équipes service, digital, contenus et territoires pour améliorer l’expérience.
Faire savoir et connaitre l’offre et l’expérience que l'entreprise veut faire vivre à ses clients en interne, rôle d’ambassadeur de la voix du client

Être le garant de l’expérience client sur l’appli Fepem :

L’offre de service de la Fepem a vocation à être disponible via une application. Il s’agira donc de définir toute l’expérience client, les parcours, les fonctionnalités digitales.
Être le garant- en lien étroit avec le responsable du pilotage des projets marketing- de l’adéquation entre besoin client et ce qui est effectivement délivré via la DSI.
Optimiser l’appli dans une logique de prise d’insights et d’amélioration continue.

Innovation & nouveaux services :

Identifier et qualifier des opportunités d’innovation (services, outils, automatisation, IA) au regard des besoins adhérents.
Cadrer des POC/MVP (objectifs, périmètre, critères de succès, plan de tests) et accompagner les lancements.

Pilotage opérationnel & performance :

Définir et suivre les indicateurs clés : adoption, usage, satisfaction, rétention, revenus, contribution à l’adhésion.
Mettre en place un tableau de bord partagé et des rituels de pilotage (COPIL/COPROJ).
Identifier risques et dépendances (DSI, ressources, budget, délais) et proposer des arbitrages.
Documenter l’organisation cible et les processus pour pérenniser la démarche à l’issue de la mission.

Management & positionnement : 

La mission est rattachée à la Directrice marketing & communication grand public. Le Responsable intervient en coordination transverse avec les équipes marketing, digital, contenus, service client, DSI et directions métiers. Selon le contexte, il/elle peut exercer un management fonctionnel sur les contributeurs projet (sans se substituer aux lignes hiérarchiques).

Profil recherché

Bac+5 en marketing.
Expérience robuste en marketing stratégique, pilotage d’offres de services et/ou expérience client.
Dans l’univers des services , Idéalement en BtoC.
Expertise marketing de l’offre et études de marché (quanti/quali).
Maîtrise des démarches expérience client (parcours, VoC, satisfaction, tests) et de la traduction en roadmaps.
Bonne culture digitale & data (parcours, canaux, analytics, dashboards).

Rémunération et autres informations clés : 

TJM à définir selon le profil en cohérence avec le marché, possibilité de portage salariale. 
Temps pleins et démarrage rapide souhaité. 
Durée cible de la mission : 6 mois minimum.